ETUDES DE CAS

Etudes de cas

Mission : Banque privée d’entreprise

• Utiliser fonctionnellement la convergence des médias et l’intégration des canaux de contacts
• Approche métier des fonctionnalités IP pour une mise en œuvre sur le périmètre centre de contacts & agences

Mission : Banque au service de 5 millions de consommateurs

• Elaboration du schéma d’organisation cible de la Direction clientèle
• Vision organisationnelle et business case pour le bénéfice du client

Mission : L’un des tout premiers groupes financiers de la zone euro

• Evaluer l’efficacité « appels sortants » afin de gérer au mieux les contacts clients
• Diagnostic de l’efficacité commerciale et opérationnelle du processus « appels sortants », scénarios, outils de projection quantitatif et tableau d’évaluation qualitatif

Mission : Leader mondial sur le marché du financement des équipements collectifs et publics

• Assistance Maîtrise d’ouvrage pour le choix, l’installation et la mise en œuvre d’un système de ToIP
• Appui du conseil dont le champ d’expertise apporte toutes les garanties nécessaires pour la réussite de la consultation, l’accompagnement au déploiement du nouveau système et la sécurisation de l’exploitation.

Mission : Spécialiste de la téléphonie mobile

• Analyse des flux et plan de réduction du taux d’appels au parc

Mission : Premier opérateur alternatif français de télécommunications

• Diagnostic des services client grand public pour l’activité ADSL et fixe, délégués auprès d’outsourceurs
• Plan d’amélioration pour réduire le taux de sollicitations

Mission : fournisseur d’accès à internet haut et bas débit

• Plan stratégique à 3 ans de la sous-traitance et étude des différentes offres offshore
• Analyse des contrats existants de la sous-traitance et mise en place d’un nouveau contrat
• Redéfinition des indicateurs

Mission : Premier opérateur mondial des services de l’eau

• Accompagnement à la certification NF Service Centre de Relation Client : décliner les objectifs de la norme en objectifs opérationnels
• Aider à la constitution du dossier de demande de certification
• Optimisation des processus et des flux du service client back office et front office

Mission : Leader historique de la gestion déléguée de services dans les domaines de l’eau et de la propreté en France

• Réflexion globale sur l’organisation cible du service clients /li>
• Définition des règles de gestion des demandes harmonisées pour un traitement efficient, générateur de valeur pour l’entreprise et le client.