Contenu de la démarche :

Processus de pilotage par l’analyse des causes amont des contacts. Implication de la Direction Générale et responsabilisation de tous les métiers à l’atteinte d’objectifs quantifiés.

Résultats attendus :

Réduction du taux d’appels au parc

Développement du self-service

Contenu de la démarche :

Approche de sensibilisation des équipes basée sur le suivi et la résolution impérative des rappels. Permet d’identifier les déficiences au 1er contact et de mettre en place les formations, procédures et outils nécessaires.

Résultats attendus :

Amélioration du FTR et de la performance globale par plus de focus sur le 1er contact.

Elimination des 3èmes et 4èmes contacts

Contenu de la démarche :

Mise en place d’une solution de collecte de remarques clients ponctuelles. Les apparitions répétées de remarques de même nature sont tracées et conduisent à une analyse systémique pour correction.

Résultats attendus :

Réduction du taux d’appels au parc

Amélioration de la qualité rendue

WOCAS : What (y) Our Customers Are Saying (Ce que nos clients nous disent)

Contenu de la démarche :

Outils intégrant des processus « d’écoute clients » dans le pilotage opérationnel du Service Clients tels que l’analyse de masse de conversations, l’analyse qualité par les feed-back clients à chaud,…

Résultats attendus :

Amélioration de la performance

Réduction du taux d’appels au parc

Identification des clients à risque