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WOCAS : Comment (vraiment) écouter ses clients ? Simplicité et rapidité pour vos clients

Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients.

Est-elle pour autant en mesure de véritablement les entendre ?
Notre constat dans une très grande majorité d’entreprises

est que les processus d’écoute clients mis en place sont

parcellaireset non systématiques. De ce fait, ils ne permettent pas aux Directions Générales de décider des priorités de résolution des problèmes en sachant véritablement quelles sont les causes d’insatisfaction des clients et qui doit alors porter la responsabilité d’y remédier.

Les décisions ne sont pas prises ; ou elles le sont trop tardivement ;

ou alors elles se prennent plus bas dans l’organisation sans que les

directions à l’origine des problèmes soient partie prenante.

On traite alors les symptômes plus que les causes réelles.